Amerikanske shoppere er et mareritt
Kundene var så forferdelige lenge før pandemien.
Jegn mai sto jegi den bakre bysse på et fly og så på hvordan en linje dannet seg for å bespotte flyvertinnen ved siden av meg. Vi var ved en gate ved LaGuardia, flyet vårt var en halvtime forsinket, og luften inne i kabinen var skarp av aromaer av angst svette og poser med hurtigmat anskaffet ved porten. Utålmodige passasjerer presset seg forbi andre og heiste håndbagasje i overliggende søppelkasser for å finne plass i klagekøen, og klagde hovedsakelig over ting som en flyvertinne åpenbart ville ha liten kontroll over: flyselskapets beslutning om å selge midtseter, den forstyrrende ventetiden, uforskammet tone av en forskjellig flyvert.
Jeg ble gjemt inne i en av de bittesmå plassene som vanligvis er reservert for flybesetningen, fordi jeg hadde kommet til mitt tildelte sete for å finne en mann som ikke hadde tenkt å reise seg. Han ga ingenting i veien for en forklaring; i stedet stirret han tomt opp på meg, som om han aldri før hadde vært borti konseptet med tildelt sitteplasser. Flyvertinnen hadde lagt merke til vår fastlåste tilstand og tilbød seg å riste mannen fra setet mitt, men situasjonen føltes for brennbar for meg, og 25C som en for dum bakke å dø på. Lederen sa at han ville finne meg en annen hvis jeg bare ventet bak.
Siden jeg ankom flyplassen, hadde jeg i det stille diskutert om forholdene for den allerede dystre opplevelsen av å fly hadde forverret seg ytterligere siden sist jeg gikk om bord på et fly, tidlig i 2020. Jeg kunne ikke sette fingeren på noen. konkrete endringer utover behovet for å bruke maske – en mindre, rimelig irritasjon. Den syntes verre, men etter 15 måneder på bakken husket jeg kanskje bare å fly som litt bedre enn det hadde vært. Da de siste av de sinte kundene hadde blitt beroliget, stilte jeg flyvertinnen spørsmålet jeg hadde prøvd å svare på hele dagen.
Han nølte ikke. Ja, han fortalte meg. Det er mye verre.
Noen uker senere la Federal Aviation Administration noen tall på de mest alvorlige delene av problemet. Mindre enn seks måneder inn i 2021 hadde flyselskapene rapporterte flere uregjerlige passasjerer til byrået enn de hadde hatt på noe helt år siden det begynte å samle inn data, i 1995. En flyvertinne fra Southwest mistet to tenner etter at en passasjer slo henne i ansiktet. Et Delta-fly måtte omdirigeres etter at en passasjer truet med å ta flyet ned. Southwest og American Airlines har forsinket å bringe tilbake alkoholsalget på grunn av økt fare for å bli beruset ; United tilbyr kun alternativer med lavere alkohol som øl og vin, og kun på lange flyreiser.
Flyvertinnene er bare toppen av servicearbeidets isfjell. Gjennom koronaviruspandemien skriker videoer av rasende antimaskere, kaste ting , og overfallende ansatte ved big-box og dagligvarebutikker har blitt en bærebjelken i sosiale medier . Etter hvert som amerikanere kommer massevis tilbake til flere typer personlig handel, ser situasjonen bare ut til å avta. På sitt mest voldelige ytterpunkt har arbeidere blitt innlagt på sykehus eller drept. Åtte Trader Joes ansatte ble skadet i et slikt angrep i New York, og i Georgia, var en kassedame i en dagligvarebutikk skutt over en maskestrid . Langt hyppigere er beretningene om kortvarige shoppere som blir verbalt fornærmende eller på annen måte nedverdigende over treg service eller utsolgte varer. Tidligere denne måneden var en restaurant på Cape Cod angivelig så overveldet av frekke kunder at den stenge ned for en dag med vennlighet.
Amerikas ekstremt anspente politiske klima, sammen med de akkumulerte personlige og økonomiske traumene fra pandemien, har bidratt til å stimulere denne fiendskapen, som allerede var intens og vanlig i USA. Men det er neppe den eneste grunnen til at store deler av landet har bestemt seg for å ta ut sine pandemiske frustrasjoner på kundeservicepulten. I generasjoner har amerikanske shoppere blitt opplært til å være mareritt. Pandemien har vist hvor desperat forbrukerklassen klamrer seg til følelsen av å bli servert.
Terfaring med å kjøpeen ny TV eller en dobbel cheeseburger i en butikk har blitt verre i løpet av livet. Det har blitt verre for folk som selger TV-er og burgere også. Den mest umiddelbare synderen er tiår med kostnadskutt; av økende overvåking og press på arbeidere under skift, redusere timene deres og fordeler, og i stedet for å erstatte de som slutter, kan ledere skinne opp i en bedrifts balanse i en fart. Noen ganger kan du se disse endringene skje i sanntid, som med QR-kodebestilling fra pandemien i restauranter, som lar dem redusere antall ansatte – og som sannsynligvis vil holde seg. Lønn og ressurser synker, og dyrere og erfarne arbeidstakere blir erstattet med færre og dårligere utdannede nyansatte. Når kunder ikke finner noen til å hjelpe dem eller må vente for lenge i kø, tar de det ut på den overbelastede medarbeideren de til slutt jakter på.
Denne dynamikken forsterkes av det faktum at USA har flere servicearbeidere enn noen gang før, som utfører flere typer arbeid, spredt utover økonomien – Uber-sjåfører; barnehagearbeidere; hårstylister; telefonsenter operatører; DoorDash dashers; Instacart-kunder; hjemme helsehjelpere; Amazons flåte av leveringsfolk, med koffertene dine med toalettpapir og ny pyjamas i bagasjerommet på sin egen bil. I 2019, én av fem amerikanske arbeidere var ansatt i detaljhandel, matservering eller gjestfrihet; enda flere er nå engasjert i servicearbeid av noe slag.
For folk som for tiden lever og handler i Amerika, er denne økonomiske ordningen så altomfattende at det kan føles som den naturlige orden av tingene. Men kundeservice som konsept er en oppfinnelse fra de siste 150 årene. Ved begynnelsen av den andre industrielle revolusjonen vokste de fleste eller laget mye av det de brukte selv; resten kom fra landforretninger eller kjøpmenn. Men etter hvert som produksjonen av mat og materielle varer sentraliserte og raskt utvidet seg, nådde handelen en skala som landets eksisterende butikker var dårlig rustet til å håndtere, ifølge historikeren Susan Strasser, forfatteren av Tilfredshet garantert: The Making of the American Mass Market . Produsenter trengte måter å distribuere sine nye enorme produksjoner på og utdanne publikum om det underlige med alle deres nye alternativer. Amerikanerne måtte kort sagt læres hvordan de skulle handle.
I dette tomrommet vokste det opp varehus, hvorav den aller første dukket opp i USA på 1820-tallet. Modellen spredte seg i byer etter hvert som det 20. århundre nærmet seg og industriell produksjon utvidet seg. Ved å konsolidere salg i bedriftsregi på omtrent samme måte som fabrikker konsoliderte produksjonen, antydet virksomheter som Wanamaker's, Macy's og Marshall Field's de forbløffende måtene amerikanske liv ville endre seg i løpet av det neste århundret. Men konsolidering skapte også et problem med offentlig image, argumenterer historikeren William Leach i Land of Desire: Merchants, Power, and the Rise of a New American Culture . Bedriftsmakt var ikke spesielt populært i fin de siècle Amerika, hvor streikebrytende industribaroner lærte de uten rikdom å mistro eierskapsklassen. Folk var mistenksomme overfor nye typer storbedrifter og beskyttet de små tørrvarebutikkene som ble drevet av medlemmer av lokalsamfunnene deres.
Varehusmagnater lindret disse bekymringene ved å knytte varehus til allmennheten. Forhandlere begynte å sette seg inn i disse samfunnene så mye som mulig, skriver Leach, og forvandlet sine enorme butikker til domener for urbant samfunnsliv. De var vertskap for gratiskonserter og teaterforestillinger, tilbød gratis barnepass, viste kunst og huset restauranter, terom, tyrkiske bad, medisinske og tannlegetjenester, banker og postkontorer. De ga flotte bidrag til lokale veldedige organisasjoner og arrangerte ferieparader og fyrverkeri. Dette skapte inntrykk av at det å nedlatende butikkene deres ikke bare ville være en praktisk transaksjon eller en individuell nytelse, men en handling av velvilje mot det ordnede samfunnet disse butikkene støttet.
Med disse målene i tankene, skriver Leach, ble kundeservice født. For at forhandlernes taktikk skal lykkes, må forbrukere—eller gjester , som varehus i tiden tok til å ringe dem – trengte å føle seg verdsatt og belønnet for deres fellesskapsorienterte shoppingturer. Så butikker samlet en hær av arbeidere: Fra 1870 til 1910 femdoblet antallet servicearbeidere i USA. Det er fra dette grøsset at Kunden har alltid rett dukket opp som den essensielle forskriften for amerikansk forbrukerisme – servicearbeidere var ikke der bare for å ringe opp bestillinger, slik butikkmedarbeidere hadde gjort tidligere. I stedet var de der for å mase og lure, for å styrke egoer, for å berolige vaklende kjøpere, for å gjøre drømmer til virkelighet. Hvis det oppsto en klage, skulle den løses raskt og med oppriktige unnskyldninger.
TILs varehusbaronerbygde et marked for sine virksomheter, bygget de også med vilje noe langt større: klassebevissthet. Leach skriver at introduksjonen av shopping var grunnleggende for å danne middelklasseidentitet i et spesielt avgjørende øyeblikk, ettersom de teknologiske fremskritt i den forgyldte tidsalder bidro til å skape den amerikanske kontorarbeideren slik vi nå kjenner den. Byer svulmet opp med denne nye typen arbeidere, som hadde mer disponibel inntekt og fritid enn tidligere generasjoner – og hvis liv var mye annerledes enn tidens industrielle arbeidsstyrke, som slet lange timer for lav lønn under brutale, farlige forhold. I denne utmerkelsen så varehuseierne en mulighet.
Forhandlere vant over denne voksende middelklassen ved å overbevise medlemmene om at de var atskilt fra – og motstandere av – industriarbeidere og deres mistillit til bedriftens makt, hevder Leach. Varehus brukte verktøy som kredittkontoer for å oppmuntre folk til å forestille seg det bedre livet de fortjente og til å bruke ambisiøst. For prisen på kundenes kjøp ga butikkenes legioner av servicearbeidere de nylig flush en følelse av overlegenhet, samt en lett tilgjengelig gruppe av underordnede å påtvinge den. Kunder hadde kanskje ikke råd til en husstandsansatte til å gjøre sitt bud som epokens virkelig velstående, men bedriftsbutikker ga dem en liten smakebit på hvordan det ville være. Middelklassen begynte å se seg selv som de små fordelene av industrialiseringens baroner.
Etter hvert som varehus vokste i byer over hele landet, var en annen varig fasett av servicearbeid i ferd med å vinne terreng i andre typer virksomheter: tips. Tidligere begrenset til noen få overdådige europeisk-eide hoteller i Amerika, noe som gir aristokratisert forbruk tipping, skriver Leach, og gir middelklassen nok et glimt av komfort og kraft i overklassen. Tipping økte nivået av kontroll som medlemmer av middelklassen kunne utøve over servicearbeiderne under dem: Forbrukere kunne nekte betaling – i praksis nekte arbeiderne lønnen deres – for alt mindre enn fullstendig underkastelse.
I løpet av de 150 årene som amerikansk forbrukerisme har eksistert, har den metastasert til nesten alle måter amerikanerne konstruerer sin identitet på. Dagens merkevarer setter seg inn i aktuelle hendelser, innretter seg etter formål, forbinder beskyttelse av virksomhetene deres med dyd og dømmekraft og suksess. For noen av dem er dette nå den primære måten de markedsfører produktene sine til forbrukere på. Dove, for eksempel, vil at du skal kjøpe dens såpe fordi merket har de rette meningene om kjønn og kroppsbilde. Selskaper som Toms, Warby Parker og Bombas har delvis bygget virksomheter ved å love at for hvert produkt du kjøper, vil de gi et til en person i nød. Hvis du er lei av all venstreorientert dydssignalering, er det alltid det Svart rifle kaffe , for de som støtter militæret og hater politisk korrekthet.
Anstrengelsene som Leach identifiserte blant varehuseiere fra århundreskiftet for å male virksomhetene sine som de sanne stedene for populært demokrati, har vært vellykket utover det de sannsynligvis kunne ha forestilt seg på den tiden. De fleste amerikanere nå forventer selskaper å ta stilling til omstridte sosiale og politiske spørsmål; til gjengjeld har selskaper til og med valgt å bruke noe av språket i faktisk politikk, og oppmuntret forbrukere til å stemme med sine dollar på selskapene som markedsfører seg på verdiene nærmest deres egne.
For amerikanere i en sosialt isolerende kultur, som lever under et alt annet enn ødelagt politisk system, er forbrukerriket stedet der mange mennesker mest konsekvent kan føle at de hevder sin handlefrihet. De fleste mennesker i USA har ikke akkurat en overflod av muligheter til å utvikle meningsfulle identiteter utenfor deres økonomiske stasjon: Kreative eller atletiske sysler blir vanligvis avskåret når folk går inn i arbeidsstyrken, færre mennesker deltar på religiøse tjenester enn tidligere generasjoner, og ensomhet og fremmedgjøring er utbredt. Amerikanere jobber lange timer, og mange av de med disponibel inntekt tjener det gjennom det antropologen David Graeber kaller tulljobber – Den typen tomme regneark- og konferansesamtalearbeid hvis mangel på reell hensikt og mening, teoretiserer Graeber, er en omgivende psykologisk stressfaktor på menneskene som utfører det. Det disse jobbene gir, er imidlertid inntekter som kan brukes føle litt som en identitet.
Dette er ikke et trekk ved et sunt samfunn. Selv før pandemien presset ting til ytterligere ytterligheter, gjorde forrangen til forbrukeridentitet interaksjoner med kundeservice spesielt oppsiktsvekkende. Å bli korrigert av en selger, glemt av en bartender eller børstet av en flyvertinne er ikke bare en irritasjon – for mange mennesker er det en eksistensiell trussel mot deres selvforståelse. Hvor mange typer status har de fleste av oss egentlig? Strasser, historikeren, spurte meg. Forestillingen om at på restauranten er du bedre enn servitørene, det blir en del av restaurantopplevelsen, og også en del av hvordan noen gjester forstår sin plass i verden. Som forsterker denne følelsen av overlegenhet er det faktum at så mange servicearbeidere kommer fra historisk marginaliserte grupper – arbeidsstyrken er uforholdsmessig ikke-hvit og kvinnelig .
Fordi forbrukeridentiteter er konstruert av eksterne krefter, sa Strasser, er de unikt sårbare, og menneskene som holder dem er unikt usikre. Hvis selvoppfatningen din er basert på hvordan du bruker pengene dine, må du fortsette å bruke dem, spesielt hvis den generelle klassestatusen din har blitt usikker, som den har for millioner av middelklassemennesker i de siste tiårene. På et tidspunkt vil en av disse transaksjonene være svært utilfredsstillende. Disse tilfellene, i stedet for å være små og rutinemessige ulemper, destabiliserer noe inne i mennesker, fortalte Strasser meg. Selv om amerikanere på stort sett alle inntektsnivåer nå har blitt sosialisert inn i denne atferden av forbrukerlivets utbredelse, kan sammenbruddet være en påminnelse om den psykologiske fellen av middelklasse, den som tjenestearbeideres respekt for forbrukere lar folk glemme. midlertidig: Du vet, innerst inne, at du ikke er så rik eller så mektig som du har fått deg til å føle av folk som vil ha noe fra deg. Din stasjon i livet ligner mye mer på den til kassereren eller resepsjonisten enn på personen som signerer lønnsslippene sine.
Ther er uendeligemåter å forstå situasjonen Amerika er i nå, der nye skrekkhistorier fra detaljhandelshelvete kommer nasjonale nyheter med noen få dagers mellomrom, og butikker og restauranter over hele landet klager over at ingen vil jobbe for dem. Den kanskje mest åpenbare er ganske enkelt hvor skadelig hele denne ordningen er for servicearbeidere. Selv om underbetalte, dårlig behandlede servicearbeidere absolutt eksisterer rundt om i verden, er amerikanske forventninger til deres oppførsel spesielt ekstreme og utbredte, ifølge Nancy Wong, en forbrukerpsykolog og leder av forbrukervitenskapelig avdeling ved University of Wisconsin. Det er virksomheten som har feil her, fortalte Wong meg. Hele denne industrien har tjent på utnyttelse av en klasse arbeidere som tydeligvis ikke burde være bærekraftig.
Etter hvert som produksjonsjobbene i USA gikk ned i løpet av det siste halve århundret, dukket servicejobber opp som en ny industriell arbeidsstyrke, og formet stadig flere elementer i dagliglivet, forklarte Wong. For mange av disse arbeiderne gjør vanskelighetene med å finne ansettelse utenom tjenesten bedrifter i stand til å betale lave lønninger og holde prisene kunstig lave, noe forbrukerne generelt liker så lenge de ikke trenger å tenke på hva som gjør det mulig. I teorien er disse forholdene ment å oppmuntre til bedre ytelse fra arbeiderens side; i praksis oppfordrer de også til grusomhet fra forbrukerens side.
Moderne virksomheter har oppfunnet nye måter å forverre konflikter mellom kundene deres og deres arbeidere på. Et stort problem hos flyselskaper og hoteller spesielt, sa Wong, er det som kalles kundeforholdsstyringsmodellen. CRM-programmer, hvorav de første og mest kjente er mile med hyppige flyreiser, er fabelaktig lønnsomme; tildeling av poeng eller miles eller dollar oppmuntrer folk til ikke bare å øke størrelsen og frekvensen av kjøpene sine, men også å begrense utgiftene til ett flyselskap eller hotellkjede eller storbutikk. Kunder med høyere utgifter får tilgang til varierende nivåer av luksus og prestisje, ofte i alle andres øyne. Det er funnet eksponering for disse forbrukerulikhetene utløse antisosial atferd hos de som ikke får glede av fordelene sine, det klassiske eksemplet er luftraseri – busspassasjerer som blir tvunget til å gå gjennom første klasse for å gå ombord på et fly er mer sannsynlig å bli voldelige enn de som går om bord bakfra, direkte inn i sin egen sitteklasse.
Disse programmene har en tendens til å utvide seg nesten uendelig oppover, ifølge Wong, ettersom flere og flere mennesker når standardene for å komme inn på hvert nivå. Det fører til mer stratifisering, flere forbrukermikro-identiteter og mer statusangst for ens plass i hierarkiet. Tjenestearbeidere er overlatt til seg selv i å mekle konfliktene disse programmene skaper, og absorberer agitaen som arbeidsgiverne deres vri profitt fra.
Å lage mat eller rydde eller levere eller hjelpe er ikke i seg selv dehumaniserende, men forståelsen av disse erfaringene bakt inn i amerikansk forbrukerkultur sikrer at for arbeidere, er de det ofte. Arbeidere må gjøre hva sosiologen Arlie Russell Hochschild, i sin bok fra 1983, The Managed Heart , identifisert som emosjonelt arbeid. Uttrykket har blitt valgt for å beskrive i bunn og grunn alle slags menneskelig interaksjon som noen kan finne støtende, men den har en veldig spesifikk betydning: Arbeidere må kvele sine naturlige følelsesmessige reaksjoner for, når det gjelder de i serviceindustrien, å berolige medlemmer av forbrukerklassen. Disse arbeiderne er fremmedgjort fra sitt eget følelsesmessige velvære, som kan ha vidtrekkende psykologiske konsekvenser -i løpet av årene, forskning har knyttet denne typen arbeid med forhøyede nivåer av stresshormoner, utbrenthet, depresjon og økt alkoholforbruk.
Det var inn i dette korthuset at pandemien krasjlandet, og biskadene har i stor grad vært på arbeidernes liv. Amerikanerne ble konfrontert med hvor lite kontroll de faktisk har over så mange deler av livet som vanligvis har en illusjon av personlige valg – helse, regjering, sikkerhet, teknologi, reiser. De virkelig rike og mektige hadde hoppet over byen til sine avsidesliggende sommerhjem eller skihytter, mange med sine faktiske tjenere på slep , og lar resten av oss råtne. Opprørte og desperate vendte mange mennesker seg til riket der de lenge har blitt lovet muligheten til å utøve kontroll. Når det ikke har fungert, har de laget et rot. Som vanlig får servicearbeidere rydde opp.
