Pandemien kan slutte å vente i kø

Teknologi

Fornøyelsesparkdesignere, arkitekter og ingeniører har kjempet mot køer i flere tiår. COVID-19 kan endelig drepe dem for godt.

ELLERn 8. juni, en mengde maskeløse studentersamlet utenfor Harper's Restaurant and Brewpub i East Lansing, Michigan. I likhet med andre barer og restauranter i USA, hadde Harper's stengt da staten innførte et husly-at-home-ordre i mars. Da baren fikk åpnet igjen i juni, med 50 prosent kapasitet, kunne færre komme inn, og flere måtte vente. Så det uunngåelige skjedde. Britene kaller det kø. Amerikanerne kaller det en linje.

I løpet av ukene som fulgte ble Harper's knyttet til nesten 200 COVID-19-tilfeller, noe som førte til at bryggepuben lukket dørene igjen midlertidig. Eierne hadde plassert sosialdistanserende markører på trappene, men å prøve å få kunder til å følge etter på det offentlige fortauet viste seg utfordrende, sa de i en uttalelse .



En gang et symbol på prestisje (noen gang ventet i timevis med å komme inn i en klubb?), har køer som den på Harper's blitt et symptom på pandemien: timelange køer rundt supermarkeder. Studenter som forbereder seg på fjernundervisning, står i kø for å hente utstyr. Kjør gjennom matbanker med linjer som snirkler seg milevis (og ingen ende i sikte ). Valget var allerede bundet til å produsere flaskehalser, men i stater som Georgia har selv tidligstemmegivning ført til timelange køer som velgere vent med å avgi stemmeseddelen, og håper de ikke fanger viruset underveis.

Med sosialdistanserende tiltak på plass i overskuelig fremtid, blir køhåndtering – en gang et esoterisk delområde av logistikk – omformet som en helse- og velværehelt. Designpraksisen og programvareverktøyene som linjeeksperter har jobbet med i årevis kan bli like vanlige som køene de administrerer. Hvis de gjør det, kan amerikanerne endelig kvitte seg med slitet med å vente.

Disney antas å ha oppfunnettilbakekoblingskøen (den typen som slanger seg frem og tilbake) under verdensmessen 1964–65 i New York. Takket være det mer strukturerte opplegget, sluttet gjestene å klage på de lange køene ved messens Disney-attraksjoner, selv om køene faktisk ikke hadde gått ned. I løpet av de neste tiårene perfeksjonerte selskapet venteopplevelsen med en bonanza av abstrakt kunst, veggmalerier, rekvisitter og forseggjorte preshows designet for å underholde, men også distrahere gjestene fra den endeløse ventetiden. For eksempel inneholdt det originale Snow White's Adventures-kø-veggmaleriet i Fantasyland en fargerik teaser med fire paneler som skildret syv scener fra den kommende attraksjonen.

Så kom mer sofistikerte verktøy, inkludert den hemmelige omkoblingen – en temakø som føles lineær, men som faktisk er en labyrint fylt med atmosfære og mystikk. Disse oppsiktsvekkende turene, som fortsatt er i bruk i dag, tar Disney-gjester med på overbevisende reiser til attraksjoner som Floridas Space Mountain, som åpnet i 1975, og Tower of Terror, hvis linje slynger seg gjennom uhyggelige, ustelte hotellhager, en spindelvevlobby, et skummelt bibliotek , og et mørkt kjelerom før du når vedlikeholdstjenesteheisene som fungerer som kjørekjøretøyer.

I 1999 tillot Disneys FastPass gjestene å velge sine kamper ved å hoppe over linjer som ikke var verdt ventetiden; senere tillot FastPass+ dem å bestille turer på forhånd. Helt siden har færre folk i kø og mer roaming i parken vært navnet på spillet.

Selv for to tiår siden var ikke konseptet nytt. Vi har hatt fast-track-kø fra før jeg ble født, sier MIT-operasjonsforskeren Richard Larson, som regnes som verdens ledende ekspert på linjer (han går under kallenavnet Dr. Queue). Hvis du går inn på en nattklubb og gir maître d' en 20 dollar-seddel, er du i hurtigkø, fortalte han meg.

Etter nesten fire måneder bak lukkede dører, åpnet Disney-resortene delvis igjen i juli, og ventetidene nærmer seg pre-pandemiske nivåer (selv om FastPass-tjenesten er suspendert). Nå mer enn noen gang, oppfordres gjestene til å laste ned My Disney Experience-appen og bestille mat mens de venter på deres neste adrenalinkick.

Larson kaller dette en kø i en kø. Som å ta en drink i baren mens du venter på et bord på den nye italienske restauranten, tilbyr hekkekøer en to-til-en-avtale. Du kom helt denne veien for pastaen, du kan like gjerne nippe til en negroni mens du venter. Det er et smart forretningstrekk, men det appellerer til folk fordi vi liker å være produktive. Hvis din største ressurs er tid, hvorfor kaste bort den ved å stå i kø?

Pandemien har forsterket det ønsket, fordi bortkastet tid i kø også er tid brukt i fare. Forhandlere er bekymret for tapte forretninger og har endelig et direkte insentiv til å svare. Mål tillater nå kjøpere for å gjøre en digital reservasjon i deres lokale butikk. I begynnelsen av september gjorde dagligvarekjeden Giant Eagle en GetGo nærbutikk i Fox Chapel, Pennsylvania, til en kassefri opplevelse . Kunder laster ned en mobilapp, går inn i butikken og begynner å handle som normalt. Datasyn og maskinlæringsteknologi sporer produktene de legger i kurven og teller dem opp mens de handler. Når de er klare for utsjekking, betaler kundene ganske enkelt i appen og går ut av butikken. Som en Disney-park blir hele supermarkedet en kø i forkledning.

En brødlinje i Helsinki, Finland, oktober 1944 (Eliot Elisofon / LIFE Picture Collection / Getty)

Imed litt oppfinnsomhet, mye kapital-og noe personvernavveininger -flyplasser kan bli neste. Ty Osbaugh, rektor i arkitektfirmaet Genslers luftfartspraksis, har sagt at nøkkelen til en sikker reise fra fortauskant til fly krever spre belastningen av kø- og menighetsplasser i hele terminalen. En kombinasjon av selvinnsjekking, tidsbestemte åpninger ved sikkerhetskontroller og raskere biometrisk screening kan tillate passasjerer å suse gjennom flyplassen med færre forsinkelser – og mindre kontakt med andre reisende. Delta Airlines har allerede implementert sin første biometriske terminal på Hartsfield-Jackson flyplass i Atlanta, hvor passasjerer på internasjonale flyvninger siden 2018 har brukt ansiktsgjenkjenningsteknologi fra fortauskant til gate. Montréal-Trudeau flyplass har eksperimentert med tidsluker for sikkerhetskontroller i årevis. Men alt dette krever en radikal overhaling av det fysiske rommet.

I mellomtiden har Lavi Industries, en produsent av produkter for kø- og publikumsstyring, bygget gjennomsiktige bakterieskjold inn i køstøttene sine. Fentress Architects , studioet som designet Tom Bradley Terminal på LAX, har foreslått å droppe serpentinoppsettet til fordel for et multi-rad, frontvendt system delt av skjermer, for å redusere ansikt-til-ansikt-kontakt. Og på den nye flyplassen i Salt Lake City, som åpnet i september, men som ble designet pre-pandemisk, har arkitektfirmaet HOK innebygd magneter i billetthallens terrazzogulv. En ny type stolpe kan klikkes på plass langs et magnetisk gitter, noe som gir mulighet for en fleksibel køplass som kan omkonfigureres i henhold til passasjerstrømmen.

Fordi Salt Lake City er en ny flyplass, har vi designet alt for å ha tilstrekkelig dybde for å stå i kø ved billettsalg, ved sikkerhetskontroller – til og med lasteromsrommene er sjenerøst store, sier Matt Needham, regional leder for luftfart og transport ved HOK. Alt, helt ned til toalettene.

Delt over to midtganger med en forbindelsesplass ved inngangen deres, var badenes ønskebensformede layout opprinnelig ment å la halve plassen forbli åpen mens den andre halvdelen ble rengjort. I tider med sosial distansering tillater det også enveis transitt. For å øke kapasiteten ytterligere, er det et toalett hver 300 fot, og antall boder tilsvarer antall seter på hvert fly som betjener en concourse, samt de forskjellige oppholdstidene for menn og kvinner. Siden køene på damebadene alltid er lengre, tok HOK tak i det potteparitet ved å legge til boder for oss damer.

Hvis alt går etter planen, vil designen vår resultere i ingen toalettlinjer, fortalte Needham. Og når en snøstorm gjør at alle flyreiser og linjer uunngåelig dannes, har arkitektene lånt en side fra Disneys tidlige kødesign og bestilte veggmalerier som liver opp stedet og hjelper til med å fordrive tiden mens folk venter på vasken.

Som magasiner i venterom og speil ved heiser, gir distraksjoner menneskesinnet pause. Men designere og ingeniører har fortsatt ikke funnet ut hvordan de skal overvinne lange linjer. I en global pandemi vil useriøse distraksjoner ikke kutte den. Menneskene som ventet på fem timer å avgi en stemmeseddel i Georgia trenger ikke distraksjoner fra ventetiden; de trenger tiltak som vil holde dem trygge og, enda bedre, lar dem unngå å vente i utgangspunktet.

Biler venter på inngang til Disneyland Paris, 22. august 2002. (Pascal Le Segretain / Getty)

Pfolk har en tendens til å ha forskjellige toleranserfor lange køer. Noen stikker det ut uansett; andre gir opp halvveis. Atter andre kommer aldri i kø (når de står overfor en stemmelinje, får dette alvorlige konsekvenser). En mengde fysiske, sosiale og psykologiske krefter påvirker hvordan individer beveger seg gjennom det fysiske rommet: kaotisk til tider, forutsigbart til andre. Og ettersom vårt personlige rom blir redefinert av pandemien, er måten vi forholder oss til mennesker rundt oss på.

Ingen har noen anelse om hva seks fot er, sier Lachlan Miles, produktdirektør for MassMotion, en programvare for menneskelig bevegelsessimulering laget av ingeniørfirmaet Arup. MassMotion lar planleggere og ingeniører teste hvordan folk kan oppføre seg når de okkuperer bygde rom. Kontorbygg, flyplasser og togstasjoner bruker programvaren for å forstå den maksimale kapasiteten til pandemibegrensede heissystemer og for å designe sikrere køoppsett. Teamet hans har til og med lagt til bråkmakere som ikke bruker masker eller følger retningslinjer for avstand. Vi gjorde det spesifikt for å prøve å forstå hva som skjer når alle står i kø for å komme inn i en bygning, og noen ikke følger reglene, fortalte Trent Lethco, rektor ved Arup. Og en del av å få folk til å vente ordentlig i kø er å sørge for at de har god, nyttig informasjon på steder de kan se den.

Studier om kø viser at folk i gjennomsnitt overvurderer hvor lenge de har stått i kø med omtrent 36 prosent. Dette betyr at den faktiske ventetiden, uansett hvor kort den er, ikke er hovedproblemet; det er hvor lenge folk føle de har ventet. For å bygge bro over gapet, liker mange bedrifter å holde kundene sine informert med ventetidsanslag. Flyplasser gjør det. Disney gjør det. Men publiserte ventetider forblir anslag.

WaitTime, skaperen av crowd-intelligens-programvare designet for stadioner, streber etter å tilby mer presisjon. Den bruker takmonterte kameraer, datasyn og patentert AI for å tolke publikumsforhold i sanntid, så publiserte ventetider er alltid oppdatert. Borte er dagene med manglende touchdowns mens du står i kø for en pølse.

Nå bruker selskapet programvaren på nytt for å maksimere pandemisk sikkerhet i stedet for konsesjonsinntekter. I Braintree, Massachusetts, har WaitTime lansert et pilotprosjekt med Goldfish Swim School, hvor 1800 elever i uken pleide å møte opp til undervisning, nye hver halvtime. For å trygt koordinere bevegelsen til disse familiene midt i koronaviruset, ble WaitTime-kameraer montert over foreldrenes visningsområde nær svømmebassenget. Et digitalt display ble festet i enden av en lang og smal korridor der neste sett med spirende svømmere og deres foreldre skulle stå i kø. Når sittegruppen inne er ryddet og ryddet, skifter skjermen i korridoren fra rød til grønn, og neste foreldrebølge kan komme trygt inn.

Siden pandemien har WaitTime vært på telefon med høyskoler, cruiseskip, forhandlere, restauranter og offentlige transportsystemer over hele USA. På grunn av COVID har folk innsett risikoen ved å følge flokken og gå med mengden, sier Elizabeth Grabowski, en grafikk- og veifinningsdesigner for WaitTime. Før la folk ikke så mye oppmerksomhet til det; nå begynner vi å stille spørsmål ved ikke bare helserisikoen, men også Er det en sikkerhetsrisiko? Er det en økonomisk risiko? Skulle vi ha holdt på med fjernkø hele tiden ?

Grabowski mener at mange løsninger er fokusert på å løse problemets her og nå, men køplassen krever en langsiktig tilnærming som er forankret i en bedre forståelse av crowdintelligens. (Hun bemerker at denne forståelsen er begrenset til bevegelse og at programvaren ikke kan oppdage ansikter eller identifisere personer.) For Grabowski er linjer en refleksjon av det urbane stoffet rundt dem: hvordan folk beveger seg i en by, når de bruker offentlig transport, hvor i byen de jobber, og hva de gjør i lunsjpausen. Å holde folk informert om disse strømmene kan bidra til å håndtere køene deres atferd skaper.

Køer av kjøpere som holder avstand som et forebyggende tiltak mot det nye koronaviruset utenfor det kommunale markedet i den peruanske byen Piura. (Sebastian Enriquez / AFP / Getty)

Dr. Kø vil ha folkfor å unngå linjer helt. Siden pandemien satte inn, har MIT-professoren flyttet alle sine innkjøp online. Men når han må stå i kø, begynner han med å analysere en butikks lavtrafikkperioder – han handler for eksempel i pensjonisttiden, og han velger selv utsjekking. I denne nye æraen er folk nølende til interaksjoner på egen hånd, sa han. Ikke overraskende har nettbestillinger gått gjennom taket.

For å gi en tryggere og mer fleksibel tjeneste, velger flere og flere bedrifter eksterne linjer. Virtuell kø var på vei opp før pandemien, takket være apper som oser av en Millennial oppstartsstemning med navn som QLess, Qmatic, Qminder. I en bueskytingsbutikk i Lancaster County, Pennsylvania, kan kunder nå laste ned en app og vente på tur fra bilen. På en akuttklinikk i Nevada kan pasienter bli med i en virtuell kø og ankomme akkurat i tide til avtalen. Til og med Harper's, den beryktede puben hvis linje ble en super-spreader, implementerer en app for å administrere linjer virtuelt og hjelpe til med kontaktsporing.

Amerikanernes nye frykt for nærhet kan bety slutten på den fysiske linjen: Plassen har blitt en stor vare, og køer sløser med det. Det bygde miljøet er allerede i ferd med å tilpasse seg. Mer enn syv måneder inn i koronavirus-pandemien, viker make-do-løsninger som tapemarkører og DIY-skilt for mer bevisste strategier som magnetiske kønett, virtuelle linjer og tidsbestemte inngangspasseringer.

I tillegg til å skape helserisiko i køer, har COVID-19 fremhevet hvor mye tid de kaster bort. Ingen ønsker noen gang å møte linjer. Alle visste selvfølgelig dette allerede, men utbrudd som det på Harper's bar i Michigan har endelig pålagt at det haster. Trent Lethco ser en mulighet til å nullstille forventningene. Dette er øyeblikket for å komme ut med de nye driftssystemene fordi alle antar at de trenger å lære noe nytt, sa han. Hvis han har rett, når verden åpner seg igjen og vi kan bevege oss trygt, kan vi bruke mye mindre tid på å vente i kø, og mye mer tid på å få ting gjort.