The Psychology of Perky: Apple bringer sine genier i butikken på nettet

Apple eksperimenterer med måter å bringe butikkens legendariske kundeservice til e-handel.

apple-genius-online.jpeg

Disse frekke Apple-geniene, med deres legendariske kundeservice? De som Tilnærming, undersøk, presenter, lytt og avslutt med en så alvorlig selvtillit at de får en til å glemme at de følger stiv protokoll? De har nå digitale motparter. Tidlig i morges, Apple lanserte en funksjon som lar nettkunder 'snakke direkte med en utdannet spesialist over telefon, starte en live nettprat og til og med se på spesialistens skjerm under en personlig omvisning.'

Den digitale spesialistfunksjonen -- live, for øyeblikket , bare i Storbritannia, Tyskland, Spania og Brasil -- bringer håndholdt logikken til Apples kundeservice i butikk til Apple-kunder som ikke kan, eller ikke vil, reise til butikker selv. Det bringer skala til Fem servicetrinn som understreker enhver interaksjon som finner sted i hvilken som helst Apple Store, hvor som helst. Gjennom telefonsamtaler, gjennom chat, gjennom turer. Gjennom enheter som kundene allerede, tilsynelatende, er hjemme med.



Den tilnærmingen gir mye mening i sammenheng med Apples bredere salgsstrategi. I et flott scoop på Gizmodo i går , fikk Sam Biddle hendene på Apple Stores tidligere mystiske opplæringsmanual. (Offisiell tittel: Studentarbeidsbok for geniopplæring .) Og selv om denne manualen 'lett kan tjene som Humanity 101-læreboken for et robotuniversitet,' skrev Biddle, 'hos Apple, er det en uttømmende manual for å forstå kunder og gjøre dem fornøyde. Salg, viser det seg, tar en baksete til gode vibber -- nesten hele volumet er dedikert til empati, trøste, muntre opp og korrigere ulike Genius Bar-konfrontasjoner.

Nettbaserte 'Spesialister' er et eksperiment i å skalere den gode vibe-y-logikken, for å utvide psykologien til mellommenneskelige fordeler. Kan den strategiske vennligheten Apple Store er kjent for å overføre til digital handel? Kan Apple utvide den kommersielle rekkevidden til sine fysiske butikker selv til folk som ikke er i fysisk nærhet av dem? De med tilgang til de nye digitale geniene vil snart finne ut av det. Carmine Gallo, som skriver en bok om hvordan Apple Store fungerer, har observert at stedet handler like mye om å dyrke merkelojalitet som det handler om å faktisk selge produkter. Det understreker det taktile salget, følelsen av investering som skapes hos kunder når dingser blir forklart til dem av guider som er like tålmodige som de er karismatiske. I Apple Store, bemerker Gallo, 'eieropplevelsen er viktigere enn et salg.'

Slik ser Apple ut når de prøver å overføre den opplevelsen til e-handelsområdet.

Via Engadget